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Operación de Service Desk

• Recepción de contactos de usuarios de Service Desk en el call center remoto.
• Utilización del call center remoto con servicios inteligentes como navegar entre las diferentes opciones del menú.
• Servicios de auto-ayuda y auto-solución.
• Uso de software de help desk en Web, con licenciamiento ilimitado para el registro, seguimiento, administración, cierre, documentación y reporteo del Service Desk y del área de sistemas del cliente.
• Registro de cada servicio o evento del cliente.
• Solución al mayor número de eventos desde el Service Desk (Primer nivel de contacto).
• Correcto diagnóstico y asignación de eventos a segundo nivel.
• Administración y seguimiento de los servicios o eventos.
• Encuestas de satisfacción a una muestra de usuarios diaria, vía correo electrónico y/o llamadas desde el Service Desk.
• Elaboración de matrices de escalación, prioridades y catalogo de servicios de Service Desk.
• Administración de la operación diaria.

Administración de Service Desk

• Realizar funciones de administración de: Incidentes, Problemas, Cambios, Niveles de servicio, etc.
• Identificación de niveles de severidad y escalamiento.
• Elaboración de: Catalogo de servicios, Reglas de confidencialidad y seguridad así como Alcances de proyectos.
• Integración de procesos de Servicios de Soporte (Service Support).
• Administración de Incidentes, Problemas, Cambios y la Coordinación de versiones a través del Service Desk.

• Recibir llamadas: Es la primera línea de contacto con los clientes.
• Registro y seguimiento de Incidentes.
• Hacer una evaluación inicial sobre los requerimientos, intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más.
• Identificar problemas.
• Cierre de incidentes y su confirmación con los clientes.